O estudo foi realizado pelo Yankee Group e publicado em julho de 2010. Foram 750 entrevistas online com consumidores e empregados para identificar suas opiniões e necessidades em relação ao uso de mídia social e suas interações com as empresas. A pesquisa é bem recente e foi feita entre março e abril de 2010. Recomendo a leitura do documento por inteiro, ele é repleto de números e avaliações interessantes. Este é daqueles que vale a pena imprimir para ler com calma e... guardar.
O estudo mostra que os clientes desejam interagir com as empresas através das mídias sociais. A satisfação dos consumidores em suas interações com as empresas é de apenas 65%, ou seja, existe uma grande oportunidade para melhorar este índice. Afinal, não é novidade que os contact centers das empresas provocam verdadeiros arrepios em seus clientes, né?
Eis alguns "findings" interessantes do estudo:
70% dos consumidores entrevistados gostariam de ter acesso a especialistas e suporte via canais de mídia social. E não é só isso, ele dizem que confiam nas informações que recebem das empresas por meio destas plataformas.
58% deles dizem que uma comunicação regular da empresa via mídia social aumentaria a confiança que eles têm na companhia.
50% dos entrevistados utilizam a mídia social diariamente ou várias vezes ao dia.
80% acham importante que as empresas monitorem as mídias sociais para descobrir o que os clientes estão falando, e 75% afirmam que elas deveriam ver especificamente os comentários postados pelos indivíduos. Ou seja, o pessoal está dizendo para as empresas: É para fazer pente fino mesmo!!
Aproximadamente 70% dos funcionários dizem que necessitam de melhores ferramentas para rastrear e gerenciar a mídia social para os negócios. Eles também gostariam de contar com a capacidade de iniciar uma sessão de webconference automaticamente a partir de um chat no trabalho e convidar contatos pessoais e profissionais para participar.
Não existem dúvidas que as mídias sociais têm enorme potencial para criar um novo perfil de relacionamento entre empresas e clientes. Porém, o estudo afirma que somente 30% das empresas estão preparadas para isso e lista uma série de complicadores.
Eu Tatiana como comunicadora que sou, pude concluir que é evidente que as empresas que saírem na frente vão conquistar clientes e credibilidade, principalmente entre a turma da geração Y que mostra clara preferência pelo uso das mídias sociais no ambiente de trabalho. Este é um desafio e tanto para as empresas!! Aliás, o estudo tem dados interessantes a respeito do perfil dos consumidores e trabalhadores da nova geração. É em decorrência a esta situação que torna-se cada vez mais importante a cocientização das orgazições de quão importante é o uso das redes socias, pois só assim as mesmas se tornarão mais visiveis e acessiveis ao seu publico.
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